携程“年坑100亿”事件背后 在线旅游平台盈利模式饱受质疑

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发布时间:2017-10-10 06:20

携程“年坑100亿”事件背后 在线旅游平台盈利模式饱受质疑

2017-10-10 21:49来源:搜狐科技视界携程旅行网

原标题:携程“年坑100亿”事件背后 在线旅游平台盈利模式饱受质疑

搜狐科技 文/范蓉

携程“年坑100亿”事件开始持续发酵。昨日,著名影星韩雪在微博上发长文怒怼携程,称自己被套路了,而套路直指携程的捆绑销售行为。

在此之前,一篇公众号文章《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》引发公众的非议。虽然携程7日回应称,其文章内容不属实,携程各个渠道均不存在文中存在的问题,并按照今年5月份向中消协承诺的4项整改措施内容进行了截屏印证。但诸多网友仍发帖指责携程“坑人”、暗藏陷阱。

放眼整个互联网行业,默认勾选、捆绑式销售已成为常态,树大招风的携程再次被推向了前台。

10日,携程宣布推出“普通预定窗口”,提供可以随时勾选取消默认产品的服务。

搜狐科技发现,国庆节后上班的第一天,携程当天下午对页面进行了调整,就已经取消了默认选项,将原来隐藏的产品放在页面显眼处,并进行了明码标价。

携程紧急修改页面

这篇“年坑100亿”的文章曾经在4月份传开,阅读量达10万+,也引来中消协的关注,今年4月,中消协调查携程网后称,携程网在消费者不知情的情况下,默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目,涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益。随后,携程网立即回应并表示推出了4项改进措施来应对此问题。

但事件并未就此结束,10月7日,文章再次指责携程的坑人陷阱。虽然携程回应这是4月份的文章,被人再次拿出来并怀疑其背后的目的。但消费者更为关心的携程是否存在坑人的行为。在有关携程“年坑100亿”相关文章的点评后面,是诸多用户对携程的吐槽,并表示深受其害。

搜狐科技9日上午打开携程网APP后发现,默认勾选仍然存在。携程7日公开的回应并截图称,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置,但搜狐科技发现,虽然机票查询的第一屏的确没有附加任何默认选项,但点进去之后,最低机票仍然默认勾选了专车酒店券,需要用户自行取消。

(未修改前页面)

或许是想快速浇灭这场“大火”,或许是不想有人再以此做文章。9日下午,搜狐科技再次打开携程网APP发现,原来默认勾选的套餐项目改成了自选项目,用户能一眼辨认。

(修改后页面)

事隔3天,携程表示将提供无默认勾选产品。

不只是携程 默认勾选、捆绑销售是互联网行业使用的常规手段

近两年,自航空公司取消了前后返佣金后,不仅是携程,各个在线旅游公司销售机票之外,推出多个附加值产品,包括保险、旅游券、接送机服务、酒店等,“机票+”的捆绑销售成为在线旅游平台的热推产品,并采取默认勾选的方式推送给用户。

其实,默认勾选、捆绑销售是互联网公司们采用的常规手段,例如,视频网站、游戏网站默认勾选了自动续费服务,导致用户在不知道的情况下自动续费、自动扣款;一些安装款软件设置默认勾选后自动给用户推送信息等。

只是这次不同的是,这些已被互联网行业暗箱操作、心照不宣的手法让树大招风的携程引火上身。

一位软件测试人员表示,一些产品经理都要求将默认勾选作为必选项。现在各大网站,包括京东、淘宝都是默认勾选,几乎没人关注,只是走一个形式。

中消协认为,默认勾选涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益。用户财产受到损失后认为自己被骗,在此类事件纷纷被指责和见诸于报端之后,为何这些互联网公司却屡屡再犯呢?主要的原因在于可以为企业产生巨大的利润,而滋生默认勾选、捆绑销售泛滥的根源是没有相应法律法规的约束。

中国电子商务研究中心特约研究员、浙江工商大学胡永铨教授认为,中国移动、在线旅游平台、共享单车等企业的部分业务模式创新行为,往往一方面有利于大众社会带来便利,另一方面具有显著的侵犯公众消费者权利(如强制捆绑消费)的法律特征。这些侵害公众消费者权利的企业自利违法行为呈现普遍化趋势但难于监管。个别平台,甚至成为捆绑消费的鼻祖与集大成者。亟待有效解决方案的出台。

航空公司出台各项禁令 在线旅游平台盈利模式遭受冲击

据艾瑞咨询2017上半年在线旅游市场的报告显示,机票交易额占比58.9%,住宿占比20.2%,度假占比16.5%。目前,机票仍然是在线旅游公司最大的营收来源。

以携程为例,携程第二季度财报显示,住宿、交通票务、旅游度假和商旅业务营收分别同比增长30%、49%、29%和36%。其中,交通票务营收为30亿元

,而携程第二季度总体营收为64亿,几乎占据整体营收的一半。

“携程收购去哪儿、艺龙后,在线旅游格局已定,各平台的用户群相对固定,而航空公司取消机票销售返点之后,加之酒店业务相对低频,预订量很难爆发式增长,以机票销售的搭售业务最近几年在各在线旅游平台上开始盛行。”一位在线旅游相关人士称。

目前,除了携程系外,飞猪、途牛等页面上,都有接机券、意外险、酒店券等这些机票销售的搭售业务。

搭售业务也开始被明确禁止。今年8月,中国民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。民航局要求,各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。

在8月底,携程第二季财报电话会议上,美银美林分析师就提出,民航总局对机票销售“搭售”行为的通知是否会对公司的利润带来不利影响时,携程CFO王肖璠承认了将会对携程机票预订业务收入带来不利影响,会反映在包括三季度在内的未来几个季度的公司营收预期中。

“航空公司的各项禁令,对在线旅游公司的收入都会产生影响。而传统的盈利模式将被改变。”上述人士称。

各平台纷纷寻求他路

即使取消搭售,携程表示并不会取消这些服务。“从长期来看,只要携程能继续提供业内最佳的交叉销售产品和服务,能为用户和供应商创造价值,进而通过产品和服务来回报他们。实际上,服务收费已成为全世界的通行做法,即便是在中国,许多互联网公司,比如在线视频网站,已经开始向订阅他们服务或产品的用户收取会员费。”王肖璠表示。

在刚过去的第二季度,在线旅游市场交易规模增长率下降了3.9个百分点,艾瑞咨询认为,随着互联网人口红利逐步消失,线上获客成本不断提升,其交易规模将受到影响。

在线旅游市场增长放缓,传统业务开始受限,在线旅游平台开始另寻他路。例如,在线度假市场,上半年,途牛市场份额增长20.3%,通过推出跟团游产品线,如瓜果亲子旅、乐开花爸妈游,途牛服务出游人次增速较快。携程自助游市场份额19.5%,占据自助游首位。出境游交易在上半年也迅猛增长,据艾瑞数据显示,出境游交易额占在线度假市场比例52.9%。

最近几年,在线旅游企业正逐步渗透到度假游产业链上端,已谋求多元化发展。OTA已不仅局限于机票销售,包括与航空公司的战略合作、资本入股、以及投资自建。今年4月,携程宣布30已入股东方航空,双方在客户服务、产品、市场等展开合作。4月底,同程旅游斥10亿自建航空公司,7月入股红土航空。途牛与首都航空进行机票资源及地接产品的全渠道系统接入,与途牛所有地接产品自动化动态打包。

而就在携程因“年坑100亿”事件持续发酵中,携程已对国内短租线上平台途家进行了新一轮的投资。

可见,摆脱传统的机票、酒店业务,寻求更大的市场空间,是在线旅游平台未来盈利的必经之路。

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